来世还做京东 发表于 2024-06-23 10:37:56

⼆ .投诉处理流程

我们投诉处理默认优先提供材料举证 ，有新的投诉会告知所需材料和时间

 

 

1.举证材料：优先举证所有材料 ，材料没问题可以拒绝消费者的诉求（若是要求退货退款⾃⾏协商）

2.责令整改：若是部分材料不⻬全 ，会跟⼯商申请责令整改 ，且情节不重也可以拒绝赔偿（需退货退 款）

3.协商撤诉：情节严重且⽆法整改的 ，会让协商撤诉

4.列⼊异常：若是⽆法提供材料且⽆法协商 ，可以列⼊异常

 

 

注意：上⽂说的情节严重含多次整改 ，整改是有次数限制的 ，所以我们处理顺序是递进式的 ，优先举 证材料处理 ，若是能取得所有材料提交举证是最好 ，避免浪费整改机会。

来世还做京东 发表于 2024-06-23 10:42:54

三.举证材料

a.需要什么材料

基础资料(必备)：1.产品链接2.订单详情3.产品、产品外包装每一面图片4.进货依据(上家链接、采购订单、采购付款记录、上家营业执照)

三无产品问题/无合格证明、材质、生产厂名:生产地址、生产日期、执行标准编号等信息：1.提供合格证的照片2.提供合格证和产品放一起的照片

质量、材质问题：提供检测报告

字号产品问题(妆、特、药、健、械、消)：提供产品备案信息

 

 

 

b.怎么获取材料    1.找上家直接沟通

我们在处理投诉时需要提供材料给⼯商 ，有些材料只能跟供货商索取 ，但并不是所有的供货商都愿意 发产品资料的 ，不⼀定是产品有问题 ，可能是怕索取他的资料做其他事情 ，所以跟供货商沟通也需要 找合适的⽅法

直接索要 ，“ 您好 ，之前购买了您家的店铺商品 ，想要看看您家的产品图、合格证、质检报告信息”

表明分销 ，“ 我是XXX⽹店卖家 ，想要销售您家的产品 ，您看⽅便提供产品信息和资料吗”

 

 

2.找主图、详情图⾥看看有没有需要的材料

 

 

3.找评论图⽚ ，详情图查看是否有符合要求的图⽚

 

 

4.全⽹找同款商品 ，重复以上3个动作

 

来世还做京东 发表于 2024-06-23 10:43:00

四.责令整改

整改是部分材料不⻬全 ，但因情节轻微所以可以责令整改 ，但整改需要下架商品链接和提供进货依据

 

 

情节严重：

a.指的是多次整改的商家

b.销售有对⾝体健康 ，⽣命安全和财产安全存在隐患的商品 ，⼀般指⻝品、药品、化妆品、 医疗器 械、3C产品、特殊化妆品等产品资质不⻬全的商品

 

 

进货依据

线下采购：采购单或采购合同、采购付款记录、对⽅营业执照(注：微信聊天拿货的也需要保留这些材 料 ，若是没有对⽅营业执照信息 ，则进货依据是不认可的）

线上采购：上家连接、采购订单、采购付款记录、上家营业执照

 

来世还做京东 发表于 2024-06-23 10:43:43

五.协商撤诉

有些材料提供不了 ，⼜不给整改机会的 ，那么可以考虑和消费者协商 协商⽅案：

1.若是进货价格不⾼ ，可以直接给其仅退款 ，看其是否能接受

2.若是仅退款⽆法满⾜ ，可以按照订单百分之30的⾦额与其协商 3.若是索要退⼀赔三 ，赔偿损失等 ，可以⾃⾏衡量是否需要协商

同时也可以适当"卖惨" ，如 ：不⽌你⼀个⼈投诉 ，还有其他⼏个⼈投诉 ，都赔我这边赔不起，

 

 

协商补偿：

若是和消费者协商⼀致需要补偿的 ，建议先让撤诉再补偿 ，避免补偿后给拉⿊了 ，但没有撤诉 1.先让其撤诉 ，在给其补偿

2.先付⼀半补偿费⽤ ，等撤诉后在补偿另外⼀半

3.实在不⾏就考虑先补偿 ，但是需要事先和其沟通好 ，⼀定要主动去撤诉

 

 

若是⽅案都不能接受 ，可以先放弃沟通 ，那协商尽量不要激怒消费者

 

 

来世还做京东 发表于 2024-06-23 10:43:44

四.责令整改

整改是部分材料不⻬全 ，但因情节轻微所以可以责令整改 ，但整改需要下架商品链接和提供进货依据

 

 

情节严重：

a.指的是多次整改的商家

b.销售有对⾝体健康 ，⽣命安全和财产安全存在隐患的商品 ，⼀般指⻝品、药品、化妆品、 医疗器 械、3C产品、特殊化妆品等产品资质不⻬全的商品

 

 

进货依据

线下采购：采购单或采购合同、采购付款记录、对⽅营业执照(注：微信聊天拿货的也需要保留这些材 料 ，若是没有对⽅营业执照信息 ，则进货依据是不认可的）

线上采购：上家连接、采购订单、采购付款记录、上家营业执照

 

来世还做京东 发表于 2024-06-23 10:44:17

六.⽴案处罚

若是情节严重、⽆法协商、且不能接受列异 ，那⽴案处罚也是⼀个解决⽅案 ，根据情节情况决定是否 处罚 ，此⽅案只建议给销量低且单价不⾼的商家使⽤

来世还做京东 发表于 2024-06-23 10:44:35

七.列异

列异是指投诉不处理 ，那么投诉⼯单超过处理时间期限⼯商会把执照列⼊经营异常

 

 

列异影响：

1.列异后两年内恢复正常或注销执照 ，期间不影响法⼈个⼈

2.列异短期不会影响到店铺经营 ，只要平台没有出地址协查违规 ，那就还能正常经营 ，若是出了地址协 查违规及时解除异常可撤销违规

 

 

列异解除：

若是执照异常需解异可以联系我们确认解除异常的⽅案

xinmiao110 发表于 2024-07-09 16:16:36

谢谢哦，给楼主点个赞，讲的太详细了，非常适合新手小白